品質(zhì)公交 標(biāo)準(zhǔn)先行

2020年1月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委下發(fā)通知，確定陜西西咸新區(qū)公共交通集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“西咸公交集團(tuán)”）獲批第六批全國(guó)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。至此，西咸公交集團(tuán)開(kāi)始著力開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，全面落實(shí)中省市及新區(qū)關(guān)于加強(qiáng)公共交通服務(wù)體系建設(shè)與改革精神，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化安全、規(guī)范化服務(wù)和公眾滿意為目標(biāo)，加快全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力將打造成國(guó)內(nèi)公共交通行業(yè)、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿型企業(yè)，發(fā)揮引領(lǐng)和示范作用。

主要做法

注重頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和崗位管理標(biāo)準(zhǔn)化

確保試點(diǎn)創(chuàng)建

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo)工作，成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，多次就標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)理論知識(shí)、工作內(nèi)容、體系建設(shè)等方面進(jìn)行專題培訓(xùn)，編制了西咸公交集團(tuán)《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等重要文件，為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)提供了強(qiáng)有力的組織保障。

強(qiáng)化試點(diǎn)工作

西咸公交集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和實(shí)施工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化專兼職管理員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)體系修訂工作，經(jīng)過(guò)前期對(duì)集團(tuán)原有制度、流程、崗位職責(zé)等多角度、系統(tǒng)性梳理，先后制定企業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)118項(xiàng)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)81項(xiàng)，同時(shí)收錄國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)83項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)51項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)335項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到了90%以上。

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，西咸公交集團(tuán)打造西咸新區(qū)公共汽電車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該標(biāo)準(zhǔn)體系以公共汽電車客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主線，由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成，各體系和標(biāo)準(zhǔn)間互相制約、互為補(bǔ)充、協(xié)調(diào)配套。

公共汽電車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程

西咸公集團(tuán)對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和窗口工作推行標(biāo)準(zhǔn)流程，明確了服務(wù)要求，規(guī)范了監(jiān)督考核，編制《公共汽電車服務(wù)質(zhì)量要求》《駕駛員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》《車容車貌管理規(guī)范》等服務(wù)管理類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、車輛衛(wèi)生、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)調(diào)度等進(jìn)行規(guī)范；編制《定制客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，明確了定制客運(yùn)的線路開(kāi)線流程、和線路運(yùn)營(yíng)要求，促進(jìn)了定制客運(yùn)這種新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的發(fā)展；編制《客戶投訴處置管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，將反饋分級(jí)，做到當(dāng)日辦理、及時(shí)反饋；編制《客戶滿意度調(diào)查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)線下問(wèn)卷調(diào)查、APP、公眾號(hào)、社群推廣、電話訪談等多種渠道，以每年2次的頻率開(kāi)展乘客滿意度調(diào)研活動(dòng)。各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

加強(qiáng)體系實(shí)施、以智能化、數(shù)字化服務(wù)

助推公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

主動(dòng)擁抱數(shù)字化時(shí)代帶來(lái)的新機(jī)遇，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)字化管理，提升群眾出行服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

● 建設(shè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理ERP平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)日常辦公、經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理和服務(wù)投訴等業(yè)務(wù)全流程線上管控，進(jìn)一步規(guī)范流程，提升內(nèi)部綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)全局資源整合共享。

●建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。建立智能調(diào)度數(shù)據(jù)分析平臺(tái)與ADAS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)100%公交車輛智能調(diào)終端全覆蓋，全面掌握線路運(yùn)營(yíng)情況和單車運(yùn)行狀態(tài)。加強(qiáng)車長(zhǎng)行車安全監(jiān)管，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)行車過(guò)程，平臺(tái)基于人工智能、AI傳感、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)崗前安全檢測(cè)、行車過(guò)程安全狀態(tài)監(jiān)測(cè)和危險(xiǎn)情況預(yù)警等功能。

●智慧出行終端服務(wù)建設(shè)。建立“西咸公交APP”和小程序，滿足市民多樣化出行需求，實(shí)現(xiàn)了兩碼融合、人臉支付、安全乘車、服務(wù)監(jiān)督、即時(shí)評(píng)價(jià)及公交綜合服務(wù)等功能于一體，為廣大群眾綠色出行提供更加智能化的乘車體驗(yàn)。

建設(shè)成效

實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)管理效率

通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作規(guī)范建設(shè)，集團(tuán)內(nèi)部管理秩序、管理業(yè)務(wù)和服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)規(guī)范，管理水平進(jìn)一步提升，形成“人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)”的閉合管理體系，建立了“服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、管理有標(biāo)準(zhǔn)、工作有標(biāo)準(zhǔn)”的高效工作規(guī)范，做到了“線路有標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)站有標(biāo)準(zhǔn)、車輛有標(biāo)準(zhǔn)”良好運(yùn)營(yíng)機(jī)制。西咸公交集團(tuán)企業(yè)管理成功實(shí)現(xiàn)了由制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型。

服務(wù)質(zhì)量高效，取得良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益

集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展以來(lái)，企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益水平突出服務(wù)水平的提升，自2017年12月3日第一條線路運(yùn)營(yíng)開(kāi)通，截至目前累計(jì)客運(yùn)量達(dá)12104.73萬(wàn)人次、運(yùn)營(yíng)里程13058.89萬(wàn)公里，服務(wù)新區(qū)企事業(yè)單位超400家，乘客滿意度達(dá)97.4%，形成全方位、多元化、智慧化、高品質(zhì)的城市公共交通服務(wù)生態(tài)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

未來(lái)展望

下一步，西咸公交集團(tuán)以國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，緊抓機(jī)遇、深入改革，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)深入發(fā)展。集團(tuán)將嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系，并持續(xù)優(yōu)化鞏固試點(diǎn)成果，為提升西咸公交客運(yùn)服務(wù)，打造國(guó)內(nèi)城市公共交通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化品牌和區(qū)縣級(jí)標(biāo)桿型企業(yè)提供強(qiáng)有力的支撐。

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