為民服務踐初心，一枝一葉總關情 中國電信陜西公司升級服務 共筑美好生活

從秦巴腹地到黃土高原再到關中平原，在三秦大地上，中國電信陜西公司始終堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念，持續(xù)深化“我為群眾辦實事”實踐活動，通過線上線下相結合、傳統服務與智能創(chuàng)新相結合的方式，為用戶提供靈活多樣、融合便捷、安全可靠的綜合智能信息服務，持續(xù)提升服務品質和客戶感知，不斷滿足人民對美好生活的向往。
聚力通信保障，拓展服務廣度
“我平時愛刷手機視頻、打游戲，之前有時會卡頓，現在網速相比之前最少能快3倍以上。”陜西西安豪盛時代小區(qū)的楊先生，在體驗了千兆寬帶的暢快后這樣說。

作為信息化建設主力軍，陜西公司主動融入和服務地方經濟社會發(fā)展，加大千兆網絡、5G網絡投資建設力度。目前，全省千兆光網可覆蓋用戶近700萬戶，5G網絡在縣城以上及發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現全覆蓋。去年12月29日，陜西公司又發(fā)布“云寬帶”產品，不僅網速更快，延遲更低，安全性更高，還實現了應用帶寬隨需而變，為用戶帶來更加個性化、深度定制化的智能寬帶連接。
依托云網融合和5G+光寬雙千兆的信息化技術優(yōu)勢，陜西公司大力發(fā)展天翼高清、天翼看家、天翼云盤、天翼云電腦等產品和服務，為用戶帶來更智慧、更便捷的體驗。同時深化融合產品升級，全面推廣全屋智能、智慧社區(qū)等數字化解決方案，提高服務品質。在渭南市西張村，村里的坡口商店被盜后，通過天翼看家視頻監(jiān)控查看線索，不到兩個小時，就鎖定了嫌犯。在西安智慧谷社區(qū)，陜西公司依托“雙千兆”搭建了“美麗家園∙智慧社區(qū)”云平臺，實現了從垃圾分類到環(huán)境監(jiān)測、消防、停車、安防、照明等所有居民生活環(huán)節(jié)的智能化管理，以及水、電、氣、暖、停車的遠程抄表、在線繳費，不斷提升小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。
筑起愛心翼站，提升服務溫度
“我們老年人不會用智能手機掃健康碼、付款碼，在這里終于學會了，還可以免費充電，喝水休息，真的非常好?！蔽靼?8歲王阿姨口中提到的，是陜西公司在“愛心翼站”提供的適老化服務。

目前，陜西公司在全省遍及街頭巷尾的營業(yè)廳精心打造“愛心翼站”專區(qū)，提供包括手機操作輔導、休息補給、科技助老微講堂等十幾項服務內容，并有愛心大使專門負責“愛心翼站”日常服務和物資設備的常態(tài)維護等，打造老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”。
在渭南，前進路營業(yè)廳愛心翼站的專員在寒冬來臨之際，貼心地為環(huán)衛(wèi)工人們送上護手霜和厚手套等防寒用品，為戶外工作者們送去寒冬里的溫暖。
在榆林，長城路營業(yè)廳舉行“銀發(fā)翼站，智慧相伴愛心大講堂，民警和電信工作人員給20多位老人現場講解了預防網絡詐騙和智能手機操作知識，智慧助老，溫暖“銀發(fā)一族”。
在西安，3月1日，小寨營業(yè)廳愛心翼站攜手消防戰(zhàn)士為社區(qū)商戶舉辦了《2023年春季消防安全培訓會》。消防員從身邊的真實案例出發(fā)，宣傳消防知識、告誡大家增強消防安全意識，引導每一位參會者掌握應急消防的技能，有效減少火災發(fā)生次數。
同樣在西安，2月24日，藍田縣北環(huán)路營業(yè)廳愛心翼站聯合團委積極參與藍田縣委組織的公益獻血“青春獻熱血 挽臂傳愛心”活動，攜手社會各界用點滴熱血鑄造社會愛心長城。
目前，陜西公司在全省開放472家“愛心翼站”，組成約500余人的“愛心大使”服務隊伍，累計組織各類適老助殘微講堂、反詐防詐宣傳、戶外勞動者關懷等活動1300余場，服務各類群體超10萬人，把“我為群眾辦實事”變成具體的關愛行動。
線上線下“不打烊”，加深服務速度和精度
“我是專程來感謝你們的好員工的，感謝晏嬌和王偉，感謝他們過硬的技術能力，感謝他們耐心周到的服務！”，去年中秋佳節(jié)，年逾90歲的用戶祝興亞，專門來到寶雞分公司姜城堡營業(yè)廳送上親手寫的感謝信。
祝興亞是一位獨居的退休教師，幾天前，晏嬌接待了因電話故障前來尋求幫助的老人。她一邊幫老人查詢電話業(yè)務情況，一邊聯系片區(qū)裝維工程師王偉一起上門為其現場排障。之后，老人一有事就打電話向他們咨詢，而晏嬌和王偉也多次上門耐心為其解答，讓老人真切地感受到電信服務的溫暖和貼心。
服務有溫度，也要更智能。陜西公司在實體營業(yè)廳之外，完成對微信業(yè)務平臺、10000號客服熱線的集約服務能力建設，提升服務效率。目前在微信業(yè)務平臺上，自助業(yè)務服務功能從最初話費查詢、人工服務等幾項拓展到現在套餐用量、賬單查詢、電子發(fā)票、裝維修進度、一鍵檢測、故障申告等十多項，使用戶問題能快速處理及解決。
同時“陜西電信”微信公眾號還上線“故障報修”模塊，為用戶提供便捷化全流程的寬帶故障解決方案。用戶通過線上視頻指導即可自主完成故障一鍵診斷及報修，維修進度查詢等服務。家住西安亞凱園的劉先生反映家里WiFi速度非常慢，由于本人不在家，其家人在客戶經理遠程耐心指導下，很快就排查完線路及設備障礙，恢復網絡正常。
家住西安高新區(qū)的張女士所在的小區(qū)附近有市政工程，擔心家里寬帶會受影響，上班期間就收到了電信的障礙告知短信，并提示下午6點前就能修好。下班后暢通的網絡讓她不禁為電信貼心服務點贊。據介紹，陜西公司不斷加快創(chuàng)新運用，驅動服務由被動響應向主動提升轉變。一方面建立移網和寬帶等數字化精準預測模型，精準聚焦重點區(qū)域重點客戶廣泛應用，實現客戶感知更好，網絡效能更優(yōu)，另一方面創(chuàng)新群障主動告知、裝維透明化等服務手段。
為民服務踐初心，一枝一葉總關情。下一步，中國電信陜西公司將持續(xù)提升高質量信息化產品和服務，扎實推進“好服務更隨心”六項舉措，把“我為群眾辦實事”變成具體的關愛行動，把任務清單變成滿意答卷，為群眾辦好事、辦實事、解難事，把溫暖送到廣大群眾心坎上。