這個電話，請您撥打

“您好，西咸公交

請問有什么可以幫您？”

“感謝您對西咸公交的關(guān)心，您的建議我會立即反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，盡快給您答復(fù)，謝謝您的理解！”

”

“

“您別著急，請保持電話暢通，我馬上

幫您核實(shí)丟失的東西?！?/font>

“非常抱歉，給您帶來不好的乘車體驗(yàn)，后期我們一定會加強(qiáng)管理，不斷改善，為您帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/font>

”

這是西咸公交集團(tuán)客服中心工作人員接聽400客服熱線電話的部分語錄，禮貌的語言，規(guī)范的服務(wù)，熱情的態(tài)度，每天通過一根電話線傳遞著西咸公交集團(tuán)的聲音，緩解市民的焦慮，也溫暖著市民的心。

編輯

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2022年，西咸公交集團(tuán)

提供出行服務(wù)咨詢13000余次

幫助市民尋找遺失物1600余件

收到市民建議600余條

并將可行性意見納入實(shí)際運(yùn)營管理

自西咸公交集團(tuán)400服務(wù)熱線開通以來，始終秉承“創(chuàng)建人民滿意公交”的服務(wù)理念，今年更是創(chuàng)新舉措，積極探索，不斷規(guī)范客訴分類、職責(zé)分工、處置環(huán)節(jié)、回訪管理等流程，形成“接收—反饋—承辦—整改—跟蹤—回訪”的客訴閉環(huán)管理模式，充分發(fā)揮新區(qū)服務(wù)“窗口”優(yōu)勢。

民有所呼，我有所應(yīng)

客服中心作為市民和公交之間的聯(lián)系紐帶，始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，立足市民需求，真心實(shí)意為市民辦好事、辦實(shí)事，解難題。

為充分了解市民需求，發(fā)掘問題根源，客服中心結(jié)合工作實(shí)際，圍繞高頻、重點(diǎn)客訴（例如：線網(wǎng)優(yōu)化、站牌設(shè)置、發(fā)車間隔、服務(wù)態(tài)度）等方面，主動出擊。今年以來，先后聯(lián)合業(yè)務(wù)部門前往義井寨村、八一村、新莊村、斗門街道、藍(lán)光公園華府、旭輝江山閱、金輝崇文府等區(qū)域開展走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)的問題納入整改事項(xiàng)清單，定期跟蹤、限期整改，并積極做好回訪。

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主動服務(wù)，提級辦理

客服中心定期通過開展“一把手”處理投訴、傾聽民聲系列活動，廣泛聽取市民訴求及意見，現(xiàn)場回復(fù)解決，進(jìn)一步拓寬市民反饋渠道。同時，對部分市民進(jìn)行定期回訪，詢問近期乘坐體驗(yàn)，誠懇聽取意見建議。

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聚焦業(yè)務(wù)，提升能力

西咸公交集團(tuán)先后組織客服人員開展站點(diǎn)規(guī)劃、溝通技巧及客訴應(yīng)對等專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化責(zé)任意識。通過精細(xì)化客訴問題分類，明確辦理時效和辦理標(biāo)準(zhǔn)，以日報(bào)、周報(bào)等形式加大督促整改力度，2022年客訴處理時效及辦理滿意度同比提升43%。

下一步，西咸公交集團(tuán)將不忘初心，本著更專業(yè)、更全面、更快速、更滿意的服務(wù)宗旨，服務(wù)好每一位市民，不斷提升出行體驗(yàn)，為新區(qū)公共交通事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

偷偷告訴你，后續(xù)失物招領(lǐng)板塊即將上線，敬請期待哦！