品質(zhì)公交 標(biāo)準(zhǔn)先行

2020年1月，國家標(biāo)準(zhǔn)委下發(fā)通知，確定陜西西咸新區(qū)公共交通集團有限公司（以下簡稱“西咸公交集團”）獲批第六批全國社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。至此，西咸公交集團開始著力開展標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作，全面落實中省市及新區(qū)關(guān)于加強公共交通服務(wù)體系建設(shè)與改革精神，以實現(xiàn)精細(xì)化管理、數(shù)字化運營、標(biāo)準(zhǔn)化安全、規(guī)范化服務(wù)和公眾滿意為目標(biāo)，加快全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力將打造成國內(nèi)公共交通行業(yè)、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿型企業(yè)，發(fā)揮引領(lǐng)和示范作用。

主要做法

注重頂層設(shè)計，推動標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營和崗位管理標(biāo)準(zhǔn)化

確保試點創(chuàng)建

加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo)工作，成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，多次就標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)理論知識、工作內(nèi)容、體系建設(shè)等方面進(jìn)行專題培訓(xùn)，編制了西咸公交集團《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會手冊》等重要文件，為標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)提供了強有力的組織保障。

強化試點工作

西咸公交集團標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和實施工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化專兼職管理員隊伍，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)體系修訂工作，經(jīng)過前期對集團原有制度、流程、崗位職責(zé)等多角度、系統(tǒng)性梳理，先后制定企業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)118項、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)81項，同時收錄國家標(biāo)準(zhǔn)83項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)51項、地方標(biāo)準(zhǔn)2項，累計標(biāo)準(zhǔn)335項，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到了90%以上。

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際，西咸公交集團打造西咸新區(qū)公共汽電車客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該標(biāo)準(zhǔn)體系以公共汽電車客運服務(wù)實現(xiàn)過程為主線，由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成，各體系和標(biāo)準(zhǔn)間互相制約、互為補充、協(xié)調(diào)配套。

公共汽電車客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程

西咸公集團對運營服務(wù)和窗口工作推行標(biāo)準(zhǔn)流程，明確了服務(wù)要求，規(guī)范了監(jiān)督考核，編制《公共汽電車服務(wù)質(zhì)量要求》《駕駛員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》《車容車貌管理規(guī)范》等服務(wù)管理類標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、車輛衛(wèi)生、運營服務(wù)、運營調(diào)度等進(jìn)行規(guī)范；編制《定制客運服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，明確了定制客運的線路開線流程、和線路運營要求，促進(jìn)了定制客運這種新型運營服務(wù)模式的發(fā)展；編制《客戶投訴處置管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，將反饋分級，做到當(dāng)日辦理、及時反饋；編制《客戶滿意度調(diào)查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，通過線下問卷調(diào)查、APP、公眾號、社群推廣、電話訪談等多種渠道，以每年2次的頻率開展乘客滿意度調(diào)研活動。各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

加強體系實施、以智能化、數(shù)字化服務(wù)

助推公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

主動擁抱數(shù)字化時代帶來的新機遇，加強業(yè)務(wù)數(shù)字化管理，提升群眾出行服務(wù)，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

● 建設(shè)內(nèi)部經(jīng)營管理ERP平臺。實現(xiàn)日常辦公、經(jīng)營管理、運營管理、人力資源管理和服務(wù)投訴等業(yè)務(wù)全流程線上管控，進(jìn)一步規(guī)范流程，提升內(nèi)部綜合管理水平，實現(xiàn)全局資源整合共享。

●建設(shè)運營管理平臺。建立智能調(diào)度數(shù)據(jù)分析平臺與ADAS平臺，實現(xiàn)100%公交車輛智能調(diào)終端全覆蓋，全面掌握線路運營情況和單車運行狀態(tài)。加強車長行車安全監(jiān)管，實時監(jiān)測行車過程，平臺基于人工智能、AI傳感、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實現(xiàn)崗前安全檢測、行車過程安全狀態(tài)監(jiān)測和危險情況預(yù)警等功能。

●智慧出行終端服務(wù)建設(shè)。建立“西咸公交APP”和小程序，滿足市民多樣化出行需求，實現(xiàn)了兩碼融合、人臉支付、安全乘車、服務(wù)監(jiān)督、即時評價及公交綜合服務(wù)等功能于一體，為廣大群眾綠色出行提供更加智能化的乘車體驗。

建設(shè)成效

實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)管理效率

通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作規(guī)范建設(shè)，集團內(nèi)部管理秩序、管理業(yè)務(wù)和服務(wù)過程實現(xiàn)規(guī)范，管理水平進(jìn)一步提升，形成“人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時時有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)”的閉合管理體系，建立了“服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、管理有標(biāo)準(zhǔn)、工作有標(biāo)準(zhǔn)”的高效工作規(guī)范，做到了“線路有標(biāo)準(zhǔn)、場站有標(biāo)準(zhǔn)、車輛有標(biāo)準(zhǔn)”良好運營機制。西咸公交集團企業(yè)管理成功實現(xiàn)了由制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型。

服務(wù)質(zhì)量高效，取得良好社會經(jīng)濟效益

集團標(biāo)準(zhǔn)化工作開展以來，企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益水平突出服務(wù)水平的提升，自2017年12月3日第一條線路運營開通，截至目前累計客運量達(dá)12104.73萬人次、運營里程13058.89萬公里，服務(wù)新區(qū)企事業(yè)單位超400家，乘客滿意度達(dá)97.4%，形成全方位、多元化、智慧化、高品質(zhì)的城市公共交通服務(wù)生態(tài)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。

未來展望

下一步，西咸公交集團以國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建為契機，緊抓機遇、深入改革，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)深入發(fā)展。集團將嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系，并持續(xù)優(yōu)化鞏固試點成果，為提升西咸公交客運服務(wù)，打造國內(nèi)城市公共交通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化品牌和區(qū)縣級標(biāo)桿型企業(yè)提供強有力的支撐。

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