“您好，西咸公交
請問有什么可以幫您？”
“感謝您對西咸公交的關心，您的建議我會立即反饋至相關業(yè)務部門，盡快給您答復，謝謝您的理解！”
”
“
“您別著急，請保持電話暢通，我馬上
幫您核實丟失的東西。”
“非常抱歉，給您帶來不好的乘車體驗，后期我們一定會加強管理，不斷改善，為您帶來更好的服務體驗。”
”
這是西咸公交集團客服中心工作人員接聽400客服熱線電話的部分語錄，禮貌的語言，規(guī)范的服務，熱情的態(tài)度，每天通過一根電話線傳遞著西咸公交集團的聲音，緩解市民的焦慮，也溫暖著市民的心。
2022年，西咸公交集團
提供出行服務咨詢13000余次
幫助市民尋找遺失物1600余件
收到市民建議600余條
并將可行性意見納入實際運營管理
自西咸公交集團400服務熱線開通以來，始終秉承“創(chuàng)建人民滿意公交”的服務理念，今年更是創(chuàng)新舉措，積極探索，不斷規(guī)范客訴分類、職責分工、處置環(huán)節(jié)、回訪管理等流程，形成“接收—反饋—承辦—整改—跟蹤—回訪”的客訴閉環(huán)管理模式，充分發(fā)揮新區(qū)服務“窗口”優(yōu)勢。
民有所呼，我有所應
客服中心作為市民和公交之間的聯(lián)系紐帶，始終堅持以問題為導向，立足市民需求，真心實意為市民辦好事、辦實事，解難題。
為充分了解市民需求，發(fā)掘問題根源，客服中心結合工作實際，圍繞高頻、重點客訴（例如：線網(wǎng)優(yōu)化、站牌設置、發(fā)車間隔、服務態(tài)度）等方面，主動出擊。今年以來，先后聯(lián)合業(yè)務部門前往義井寨村、八一村、新莊村、斗門街道、藍光公園華府、旭輝江山閱、金輝崇文府等區(qū)域開展走訪調研，發(fā)現(xiàn)的問題納入整改事項清單，定期跟蹤、限期整改，并積極做好回訪。
主動服務，提級辦理
客服中心定期通過開展“一把手”處理投訴、傾聽民聲系列活動，廣泛聽取市民訴求及意見，現(xiàn)場回復解決，進一步拓寬市民反饋渠道。同時，對部分市民進行定期回訪，詢問近期乘坐體驗，誠懇聽取意見建議。
聚焦業(yè)務，提升能力
西咸公交集團先后組織客服人員開展站點規(guī)劃、溝通技巧及客訴應對等專項業(yè)務培訓，有效提升人員業(yè)務素質，強化責任意識。通過精細化客訴問題分類，明確辦理時效和辦理標準，以日報、周報等形式加大督促整改力度，2022年客訴處理時效及辦理滿意度同比提升43%。
下一步，西咸公交集團將不忘初心，本著更專業(yè)、更全面、更快速、更滿意的服務宗旨，服務好每一位市民，不斷提升出行體驗，為新區(qū)公共交通事業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。
偷偷告訴你，后續(xù)失物招領板塊即將上線，敬請期待哦！
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